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数字技术创新的突破正掀起一场“数智革命”,迅速改变着人们的生活和工作方式。新场景新业务的不断涌现、数据流量的爆发式增长、用户体验需求的持续提升,不仅为运营商撬动了更多商机,也带来了网络运营管理上的高要求和新挑战,实施数字化运营转型势在必行。

埃及Etisalat在这方面进行了卓有成效的探索与实践,基于华为SmartCare数字化体验平台开启由“以网络为中心”向“以用户体验为中心”的运营模式转型,充分发掘数据价值、积极升级各方面能力,大幅提高了网络服务质量,从而在埃及国家电信监管局(NTRA)的网络比拼测试中长期处在领先位置。

埃及Etisalat是怎么做到这些的,它对于数字化运营转型有哪些经验之谈和洞察?2023全球运营转型峰会(OTF 2023)期间,埃及Etisalat业务运营与优化主管Mohamed Laila做客WinWin演播间,以NTRA网络比拼测试为例作出了详尽分享。

长期领跑NTRA网络比拼测试

NTRA是埃及电信监管机构,是独立于行业、政府和消费者等不同利益相关者的仲裁者。其主要职责包括制定和发布电信监管法律法规、无线电频谱分配和管理、电信设备型号审批、经营许可证审核验证、电信普遍服务和质量监督,以及电信领域的国际事务。

为提升本国移动网络服务质量,NTRA对埃及全境四家移动运营商发起网络比拼测试,指标涉及上下行速率、通话质量等,并按季度发布比拼结果。根据结果,未满足测试标准的区域将被记录为不合格区域,相关运营商也会受到处罚并被勒令改进。

尽管拥有的频谱资源在四家中靠后,但埃及Etisalat依靠成功的数字化运营转型,屡屡在NTRA比拼测试中拔得头筹。Mohamed介绍说,在体验、运营和优化等专业团队的努力支持下,前几次测试中,该运营商以最少的违规行为在埃及排名第一;与其他运营商相比,其数字业务领域的不合格区域仅为1/4、语音领域仅为1/3,“遥遥领先于竞争对手,并且还在逐渐拉大差距”。

他强调,华为SmartCare平台为埃及Etisalat持续领跑NTRA比拼测试奠定了坚实的基础。基于SmartCare平台,双方合作开发了NTRA基准模拟模型,并与Etisalat流程进行集成,提供了无需路测、高效发现和快速优化不合格区域的方式。

向“以用户体验为中心”转型

进入体验经济时代,客户体验已然成为运营商实现差异化发展、构筑竞争优势、创造新的增长点的关键驱动,并与业绩表现强相关。然而他们中的不少发现,传统的网络运营管理手段越来越难以提升用户的真实业务感知。

其中一个重要原因就是,“以网络为中心”的关键性能指标(KPI)固然仍然有用,但已不能反映全部,还需要引入“以用户体验为中心”的关键质量指标(KQI)。

Mohamed在访谈中表示,SmartCare平台帮助埃及Etisalat以极高的效率收集和分析数据,确定影响体验的各个不同维度的用户感知指标,建立全方位的评估体系,指引其面向用户体验不断优化和建设相关领域、强化业务赋能,切实提升数字业务水平。

“实际上,得益于SmartCare平台的先进模式,Etisalat已在流程中设置了多个端到端工作流,覆盖多个不同领域,从KPI及KQI两大指标层面保障用户体验。例如日常运作的NTRA工作流就确保了对用户体验的初步管理。”据称,这样的转型也践行了埃及Etisalat“以用户为中心,更好地服务埃及本土移动市场”的理念。

面向未来,Mohamed指出,随着埃及移动市场逐渐成熟,埃及Etisalat将秉持“服务本土”的理念,借助SmartCare这一先进的体验管理平台,继续积极管理并改善用户的实际业务感知、不断提高服务水平,从而更好地服务埃及用户。目前,该运营商已将SmartCare平台融入OSS网络系统。

从埃及Etisalat在NTRA比拼测试中的表现不难发现,数字化运营转型之于网络质量、用户体验、业务发展等方面的重要促进作用,甚至在一定程度上对那些未曾转型的同行形成了全面压制。作为其中的核心基石,SmartCare数字化体验平台的先进性和实用性也再一次得到了验证。毫无疑问,提升用户体验是一项长期的投资,需要在多个领域进行持续的创新和改进,相信在SmartCare加持下,埃及Etisalat未来将为我们带来更多惊喜。


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